Pemimpin industri Petron Corporation meningkatkan program loyalitas Miles mereka yang populer dengan bantuan Tania, asisten virtual SPBU pertama di Malaysia. Dengan menjadikan pelanggan sebagai inti dari inisiatif ini, salah satu peran utamanya berpusat pada penyediaan akses cepat bagi anggota Petron Miles mengenai informasi tentang berbagai titik pelayanan dan penawaran yang dapat mereka gunakan untuk menukarkan poin mereka – sehingga keterlibatan program loyalitas pun meningkat.

Tantangan

Dengan lebih dari 560.000 pengikut di halaman Facebook mereka, Petron Malaysia mencari solusi untuk lebih terlibat dengan pengikut mereka dan menyediakan akses mudah ke semua penawaran dan promosi produk mereka. Salah satu tantangan yang dihadapi Petron Malaysia adalah berkomunikasi dengan pelanggan mereka untuk mendaftarkan kartu Petron Miles agar mereka dapat menikmati manfaat dan keuntungan dari program loyalitas ketika mengisi bahan bakar dengan Petron. Dengan solusi chatbot, tidak hanya memberikan respon tepat waktu untuk bantuan layanan pelanggan, tetapi juga membantu pelanggan untuk tahu mengenai metode dan proses pendaftaran kartu Petron Miles.

Solusi

Dihosting di Facebook Messenger, pengalaman ramah seluler dan sangat interaktif mudah dipicu hanya dengan mengirim pesan ke halaman pelanggan resmi Petron. Perjalanan percakapan berguna untuk tidak hanya meningkatkan pengalaman anggota loyalitas tetapi juga mengatasi masalah pendaftaran kartu.

Dari berbagai penawaran hadiah bahan bakar minyak dan Kemitraan, Tania juga menginformasikan kepada pelanggan tentang promosi dan merchandise terbaru yang tersedia untuk penukaran serta mencari SPBU Petron terdekat untuk memulai penukaran. Ia juga mendemonstrasikan pengetahuan produk seperti manfaat bensin Petron, oli mesin, dan bahan bakar gas cair – semuanya dalam beberapa obrolan.

Hasil

Dengan bantuan AiChat, Petron Malaysia meluncurkan pengalaman otomatis melalui Messenger yang dapat menjawab pertanyaan yang sering diajukan pelanggan, mendaftarkan kartu Petron Miles mereka dan menemukan penawaran hadiah terbaru. Sepanjang Agustus 2019 hingga Juni 2021, diperoleh hasil sebagai berikut:

● 91% pertanyaan ditangani oleh chatbot
● 2.2X lebih banyak pendaftaran keanggotaan melalui chatbot vs situs web
● Mencapai 83% CSAT
● 4,9X lebih banyak rasio terbuka vs email