Mendapatkan pelanggan hanyalah permulaan. Bagaimana cara membangun hubungan yang pelanggan butuhkan adalah hal yang perlu diprioritaskan dalam sebuah percakapan. Melalui artikel ini, kami akan membagikan empat strategi membangun hubungan dan bagaimana hal tersebut memberikan keuntungan bagi pelanggan dan bisnis Anda dalam jangka panjang.

Strategi #1: Retensi Pelanggan yang Sudah Dimulai Sebelum Promosi dan Berkelanjutan

Anda mungkin mengetahui apa yang pelanggan butuhkan, akan tetapi, memilih antara memiliki pelanggan yang antusias membeli produk Anda atau membeli kenyamanan dari pelayanan Anda adalah dua hal yang berbeda. Pengalaman pelanggan (CX) berlaku di seluruh perjalanan pelanggan, mulai dari fase engagement akuisisi sampai dengan purna jual. Pembelian perdana adalah kesan pertama yang sangat penting. Pada fase ini, Anda dapat mengatur ekspektasi dan memperlihatkan bagaimana cara Anda membantu dan proaktif terhadap pelanggan.

Apabila Anda ingin meningkatkan retensi pelanggan,ciptakan hubungan yang transparan. Pastikan bahwa hubungan tersebut menjadi jelas bagi pelanggan tentang apa yang akan dilakukan selanjutnya dan bagaimana cara mendapatkan informasi dari Anda. Tahukah Anda bahwapelanggan tetap membeli lebih banyak dari ukuran keranjang rata-rata (average cart size) dibandingkan pelanggan baru? Jangan terfokus hanya pada akuisisi saja, tapi juga fokus pada retensi pelanggan.

Sebagai contoh, Anda dapat membantu pelanggan dengan selalu memperbarui informasi seputar produk yang mereka pesan. Ingatkan mereka pada hari pengiriman produk lewat pesan teks. Setelah itu, jika pelanggan telah mendaftar untuk berlangganan – bantu mereka untuk bisa menelusuri riwayat pembayaran sehingga mereka tidak kesulitan jika harus membuat keputusan untuk mengabaikan atau menunda pembelian produk. 

Beberapa contoh di atas berkaitan dengan seberapa proaktif Anda dalam menyediakan apa yang dibutuhkan oleh pelanggan. Jaga engagement sebelum dan sesudah kegiatan promosi produk berlangsung. Permudah kegiatan tersebut melalui penggunaan tools seperti chatbot berbasis AI.

Strategi #2: Selalu Mengikuti Perkembangan Teknologi Modern dan Menjadikannya Personal

Ada banyak tools di luar sana yang sudah menolong banyak pelanggan dalam meningkatkan value di tengah-tengah era digital yang semakin berkembang. Namun, kita harus menjaga koneksi personal dengan pelanggan tetap terjaga. 

Pelanggan memiliki banyak opsi untuk terhubung dengan brand yang diinginkan. Saat ini, banyak brand yang dipasarkan di berbagai platform untuk kenyamanan pelanggan. Hal yang paling penting dari semua proses tersebut adalah menyimpan semua daftar percakapan secara terukur namun tetap dikemas secara pribadi. Banyak brand yang melihat teknologi berkelanjutan terbaru sebagai jalan untuk meningkatkan kenyamanan pelanggan, dan meskipun benar demikian, “hal sepele” seperti personalisasi tetap tidak bisa diabaikan.

Strategi pengalaman pelanggan membutuhkan personalisasi. Setiap brand memiliki pendekatan masing-masing, namun ekspektasi pelanggan tetap sama. Dapatkan informasi yang pelanggan butuhkan secara cepat tanpa mereka harus mengatakannya kembali.

Kelebihan lain dari brand yang melakukan pendekatan secara terpersonalisasi adalah menambahkan elemen casual dalam percakapan pelanggan yang lebih menyenangkan seperti penggunaan emoji. Hal tersebut tentu tidak berterima untuk setiap brand, namun hal tersebut dapat menjadi ungkapan kejutan dan sukacita dari Anda dalam melayani pelanggan. Kirim pesan yang tepat kepada orang yang tepat dan ketahui bagaimana cara pelanggan Anda ingin membicarakan sesuatu. Anda dapat bertanya kepada pelanggan mengenai perpesanan seperti apa yang ingin dimaksimalkan penggunaannya dan libatkan mereka dalam setiap percakapan sehingga mereka dapat memilih apa yang dapat membantu mereka.

Personalisasi dari Perpesanan Kia Motors Secara Otomatis

Baca juga artikel kami mengenai caramemberikan personalisasi pengalaman pelanggan menggunakan data.

Strategi #3: Manfaat Otomatisasi dengan Kolaborasi Manusia

Banyak pelayanan pelanggan yang memiliki pertanyaan pembuka beserta jawaban yang dapat ditangani oleh AI. Namun, tidak semua percakapan dapat ditangani oleh chatbot. Melalui dukungan sistem otomatisasi, bisnis Anda dapat mengatur yang mana percakapan berprioritas tinggi atau harus dijawab manusia agar ditindaklanjuti langsung oleh agen, sesuai kebutuhan pelanggan. Banyak brand yang memilih antara otomatisasi 100% atau menggunakan manusia 100% dalam layanan percakapan mereka. Mungkin pilihan tersebut terkesan mudah, namun kenyataannya hanya satu tool yang dapat memperlihatkan kegunaan dari kedua fungsi tersebut secara bersamaan, tujuannya untuk membantu meningkatkan efisiensi dan personalisasi dalam percakapan.

Secara umum, pergantian peranan antara agen manusia dan chatbot terbagi atas dua hal:

• 1) Memutuskan berdasarkan tipe topik percakapan: Ketika pelanggan terlibat dalam percakapan, mereka memilih kumpulan topik berbeda untuk didiskusikan dengan chatbot. Berdasarkan aturan bisnis pada pohon percakapan, beberapa topik diteruskan pada chatbot dan topik lainnya diteruskan ke manusia secara langsung yaitu agen. Jika percakapan semakin kompleks, maka percakapan tersebut akan dikembalikan kepada agen manusia.

• 2) Peralihan yang mulus: Berdasarkan kebutuhan pelanggan, mereka dapat memutuskan bercakap dengan siapa. Seperti contoh di bawah ini, pelanggan dapat memulai percakapan dengan bertanya kepada agen manusia. Chatbot dan agen manusia dapat bekerja sama, yaitu saat chatbot mengumpulkan informasi dari pelanggan yang terekam secara aman dan diserahkan kembali pada agen manusia untuk melanjutkan percakapan.

Pertukaran percakapan antara chatbot dan agen manusia

Strategi #4: Jangan Membuat Pelanggan Mengulangi Pertanyaan Mereka

Pelanggan tidak suka mengulangi pertanyaan mereka sendiri. Hal tersebut membuat mereka merasa tidak didengar dan tidak didukung dalam menjalani pengalaman mereka sebagai pelanggan dan berakibat rendahnya jumlah pelanggan yang kembali. Forrester melaporkan bahwa 67% orang akan mengabaikan sebuah brand atau percakapan dan pembelian dari sebuah brand jika mereka harus mengulangi pertanyaan mereka sendiri. Jangan menggunakan produk yang tidak memberikan manfaat untuk pelanggan Anda.

Semua percakapan dianggap sama dengan pelanggan, baik itu berupa kiriman pesan atau panggilan telepon. Mereka ingin informasi yang mereka bagikan dapat disimpan untuk kebutuhan di masa depan. Untuk menghubungkan semua percakapan dalam satu tempat, Anda membutuhkan tool seperti AiChat Conversational Service Suite.

AiChat Conversational Service Suite memperkuat tim layanan pelanggan Anda untuk memberikan pengalaman yang istimewa dan terpersonalisasi terhadap brand yang didukung dengan data terpadu dan wawasan pelanggan. Untuk mendapatkan pengalaman pelanggan secara utuh, berikan mereka pengalaman yang terpersonalisasi dan nyaman dengan inisiasi apapun yang mereka lakukan.

Kesimpulannya, sangat penting untuk memprioritaskan beberapa bagian yang luput dari perhatian orang. Ketika hal tersebut berhubungan dengan efisiensi, Anda tidak bisa mengabaikan personalisasi. Luangkan waktu lebih untuk membangun loyalitas dengan pelanggan.

Perpesanan berbasis percakapan atau conversational messaging menawarkan marketing pelanggan dan akuisisi dalam skala besar dengan harga yang ekonomis. Untuk mulai mengotomatisasi siklus strategi marketing yang bernilai dan berkelanjutan, cari tahu platform Conversational Customer Experience berbasis AI kami dengan meminta demo hari ini.